Modulo per effettuare un reclamo e regolamento uff.reclami

UFFICIO RECLAMI
(estratto dal REGOLAMENTO DELL’UFFICIO RECLAMI DELLE BANCHE E DELL’OMBUDSMAN-GIURI’ BANCARIO)

Art. 1
1. E’ istituito presso le banche e gli intermediari finanziari aderenti (di seguito denominati “intermediari”), l’Ufficio Reclami, cui è preposto un responsabile.
2. A tale Ufficio la clientela può rivolgersi per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la banca o l’intermediario ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la banca o l’intermediario stesso abbia gestito operazioni o servizi, purché posti in essere nei due anni precedenti il giorno della presentazione del reclamo.
3. Per le banche o gli intermediari aventi non più di tre sportelli, il responsabile dell’Ufficio Reclami è il Presidente o il Direttore Generale e l’Ufficio è costituito presso la relativa segreteria.
4. Per le banche e gli intermediari facenti parte di un gruppo bancario, può essere costituito un unico Ufficio Reclami, di norma presso la capogruppo.

Art. 2
1. I reclami della clientela debbono essere inviati alla banca o all’intermediario per iscritto, mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento o in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto, previo rilascio di ricevuta.
2. Per la formulazione dei reclami possono essere utilizzati moduli standardizzati che le banche e gli  Intermediari mettono a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma,
purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclamo, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l’identificazione certa del cliente.
3. L’Ufficio Reclami provvede ad evadere le richieste tempestivamente, e comunque entro sessanta giorni dalla data di ricezione della comunicazione di cui al comma 1, fermo quanto previsto nel successivo art. 3 relativamente ai reclami aventi ad oggetto servizi di investimento.
4. Ove il reclamo sia ritenuto fondato, nella comunicazione della banca o dell’intermediario devono essere indicati anche i tempi tecnici entro i quali questi si impegnano a provvedere alla sua sistemazione.

Art. 3
1. Ai reclami aventi ad oggetto servizi di investimento è applicata la procedura prevista dal presente Regolamento, fermo restando il disposto dell’art. 17 del provvedimento 29 ottobre 2007 adottato dalla Banca d’Italia e dalla Consob1, ai sensi del quale gli intermediari assicurano la sollecita trattazione dei reclami ricevuti, rendendo preventivamente note le modalità e i tempi della loro trattazione.

REGOLAMENTO PER LA GESTIONE DEI RECLAMI
(estratto dal Regolamento della Funzione di Revisione Interna – aggiornamento al 24/8/2010)

PREMESSA
Il Consiglio di Amministrazione ha deliberato, a suo tempo, di istituire presso la Banca l’Ufficio Reclami;  ha aderito al Conciliatore BancarioFinanziario con decorrenza 1/6/2007 e, in data 1/9/2009, ha autorizzato il Conciliatore BancarioFinanziario ad attestare a Banca d'Italia la propria adesione all'Arbitro Bancario Finanziario.
Il Responsabile dell'Ufficio Reclami presso la Banca, nonché referente presso l’Arbitro Bancario Finanziario, è il Responsabile della funzione di Revisione Interna.
Il Consiglio di Amministrazione ha deliberato, inoltre, di istituire, così come poi è stato istituito, apposito registro - numerato in ogni pagina - sul quale vengono riportati i reclami pervenuti e le iniziative adottate dalla Banca stessa.
Il registro viene conservato, a seguito dell’approvazione del presente Regolamento,  presso l’Ufficio Reclami gestito dalla funzione di Revisione Interna.

RICEZIONE RECLAMI
I reclami possono essere consegnati (e ricevuti) direttamente agli sportelli della Banca  oppure spediti tramite il canale postale od anche con modalità elettroniche (direzione@pec.sanfelice1893.it). 
L’indirizzo dell’ufficio Reclami è il seguente:
SANFELICE 1893 BANCA POPOLARE
Ufficio Reclami – Revisione Interna
Piazza Matteotti n.23
41038  San Felice sul Panaro MO
Il  reclamo deve contenere i seguenti elementi:

  • la data di presentazione del reclamo;
  • l’oggetto del reclamo;
  • la descrizione dettagliata del disservizio, delle eventuali inadempienze contrattuali e delle richieste da parte del cliente;
  • ogni altra notizia atta a stabilire se la controversia possieda o meno i requisiti per il ricorso all'Arbitro bancario Finanziario (limiti d’importo e temporali, ricorso effettuato o meno all’Autorità Giudiziaria, ecc..) ;
  • la firma del cliente.

All’atto del ricevimento del reclamo, l’ufficio/filiale deve provvedere ad annotarvi la data e l'ora di ricezione oltre alla firma del Titolare dell’ufficio/filiale; quindi il reclamo va trasmesso in busta chiusa alla funzione di Revisione Interna - Ufficio Reclami.
I reclami pervenuti alla Banca tramite il canale postale devono essere inoltrati alla funzione Revisione Interna – Ufficio Reclami, a cura dell'unità aziendale che li ha ricevuti, unitamente alla busta utilizzata per la spedizione ed alla fotocopia della cartolina di ricevimento (qualora presente).
Nel caso in cui il reclamo rientri nell'attività di prestazione dei servizi di investimento, la funzione di Revisione Interna lo inoltra all'Ufficio Compliance e Rischi, competente in materia.

TRATTAZIONE RECLAMI

Omissis
In ogni caso, la funzione di Revisione Interna deve curare che le risposte vengano fornite al Cliente nel più breve tempo possibile e comunque entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo.

REGISTRO RECLAMI
La funzione di Revisione interna  gestisce, come descritto nei paragrafi precedenti, il registro dei reclami in forma elettronica. Su detto registro la funzione di Revisiona Interna annota gli estremi essenziali dei reclamo presentato per iscritto dal cliente.
Omissis

ARCHIVIAZIONE RECLAMI
I reclami ricevuti, le varie relazioni di istruttoria, le lettere di replica nonché ogni altra documentazione prodotta od acquisita relativamente a ciascuna pratica devono essere conservati dalla funzione di Revisione Interna per almeno dieci anni dalla chiusura della pratica stessa.

RELAZIONE SUI RECLAMI
La funzione di Revisione Interna, semestralmente, predispone e sottopone al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale, tramite il Direttore Generale, una relazione concernente i reclami ricevuti, l’esito dei medesimi e le proposte eventuali  conseguenti alla valutazione degli stessi. Una copia della relazione semestrale viene fornita all’Ufficio Compliance e Rischi per la valutazione del rischio reputazionale.
Se dall’analisi e dalla valutazione dei reclami pervenuti emerge che le lamentele ricevute sono state originate, nel loro complesso, da carenze organizzative o procedurali, la funzione di Revisione Interna evidenzia le carenze riscontrate e formula proposte per la rimozione delle stesse.

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