Reclami

PREMESSA

La Banca, in considerazione delle sue ridotte dimensioni e della forte connessione con il territorio in cui opera, è convinta che una corretta ed efficiente gestione dei reclami consenta di mitigare i rischi reputazionale, legale e operativo ad essi connessi, nonché di mantenere alta l’attenzione alle esigenze della Clientela in tutte le fasi del rapporto e, in particolare, nel momento in cui emergono situazioni di insoddisfazione o di potenziale conflittualità.

In questa sezione, quindi, la Banca fornisce ai Clienti alcune indicazioni sulle modalità con le quali è possibile presentare un reclamo tenendo presente che risulta sempre opportuno per il Cliente rivolgersi prima di tutto alla filiale ove sono detenuti i rapporti al fine di trovare una soluzione.

Il Personale della Banca assegnato alle filiali è, infatti, il primo interlocutore del Cliente alla luce della conoscenza e del rapporto fiduciario che si sono consolidati nel tempo.

PRESENTAZIONE DI UN RECLAMO

I reclami possono essere trasmessi alla Banca tramite:

• il canale postale, preferibilmente per mezzo di raccomandata A.R.;
• la consegna brevi manu ad una delle filiali della Banca, preferibilmente quella ove il Cliente detiene i rapporti, che rilascerà specifica ricevuta di consegna;
• il sito web della Banca www.sanfelice1893.it che, alla presente Sezione, permette al Cliente di redigere il testo del reclamo su un apposito modulo e di inoltrarlo direttamente alla Banca con e-mail;
• il FAX al numero 0535-83112;
• e-mail o Posta Elettronica Certificata (“PEC”) all’indirizzo direzione@pec.sanfelice1893.it

Qualora si utilizzi il canale postale, l’indirizzo a cui inviare il reclamo è il seguente:  

SANFELICE 1893 BANCA POPOLARE SOC. COOP. P.A.
Servizio Reclami
Piazza Matteotti n.23
41038  San Felice sul Panaro - MO

Per poter essere considerato tale, il reclamo deve presentare i seguenti contenuti:

• se il Cliente è persona fisica, il nome e cognome, la data e il luogo di nascita, il codice fiscale e l’indirizzo/domicilio.
• Se il Cliente è persona giuridica, la denominazione sociale, la sede legale ed il numero di Partita IVA;
• la data di presentazione del reclamo;
• l’oggetto del reclamo;
• la descrizione dettagliata del disservizio, delle eventuali inadempienze contrattuali e delle richieste da parte del Cliente;
• la firma del Cliente o di chi, debitamente autorizzato, agisce in nome e per suo conto.

Scrivi e invia un reclamo

TRATTAZIONE DEI RECLAMI

Pervenuto il reclamo, i competenti Uffici della Banca esaminano la problematica ed avviano una specifica attività istruttoria al termine della quale predispongono la lettera di risposta che, in ogni caso, deve essere trasmessa al Cliente nel rispetto dei seguenti termini fissati dalla legge:

• 60 giorni se il reclamo si riferisce ad operazioni e servizi bancari e finanziari (conti correnti, mutui, prestiti personali, ecc…);
• 60 giorni se il reclamo si riferisce alla prestazione dei servizi di investimento e ai prodotti finanziari (azioni, obbligazioni, fondi comuni, ecc…);
• 30 giorni se il reclamo si riferisce alla protezione dei dati personali;
• 45 giorni se il reclamo si riferisce all’attività di intermediazione assicurativa e ai prodotti assicurativi (polizze danni, polizze vita, ecc…).  

In relazione ai servizi di pagamento la Banca è tenuta a fornire una risposta entro il termine di 15 (quindici) giorni. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative

I reclami ricevuti, le varie relazioni di istruttoria, le lettere di risposta nonché ogni altra documentazione prodotta od acquisita relativamente a ciascuna pratica sono conservati dalla Banca per almeno dieci anni dalla chiusura della pratica stessa.

COSA SUCCEDE SE LA BANCA NON RISPONDE AL RECLAMO O SE IL CLIENTE NON E’ SODDISFATTO DELLA RISPOSTA DELLA BANCA

Nel caso in cui il Cliente non si ritenga soddisfatto dalla risposta al reclamo o non riceva alcuna risposta da parte della Banca entro i termini di legge, può rivolgersi ai seguenti Organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie per valutare la possibilità di raggiungere un accordo consensuale:

Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

L’ABF può decidere su tutte le controversie che riguardano i servizi bancari e finanziari, quali ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali:

• fino a 200.000 euro, se si chiede una somma di denaro;
• senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà, ad esempio per la mancata consegna della documentazione di trasparenza o la mancata cancellazione di un’ipoteca dopo aver estinto un mutuo.

Al contrario, l’ABF non può decidere quando la controversia:

• riguarda servizi e attività di investimento quali ad esempio la compravendita di azioni e obbligazioni ovvero le operazioni in strumenti finanziari derivati;
• riguarda beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari, quali il bene concesso in leasing o venduto mediante operazioni di credito al consumo; ad esempio, nel caso del leasing o del prestito per l’acquisto di un bene, l’ABF non decide sui difetti del bene oggetto del contratto;
• è già all’esame dell’autorità giudiziaria;
• è già all’esame di arbitri o conciliatori. In questi casi, il ricorso all’ABF è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione non va a buon fine o se è stata attivata dalla Banca e il Cliente non vi ha aderito;
• riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009.

Ai fini del rispetto degli obblighi di mediazione obbligatoria previsti dal D.lgs. n. 28/2010, prima di fare ricorso all’autorità giudiziaria il Cliente e la Banca devono esperire il procedimento di mediazione, quale condizione di procedibilità, ricorrendo: 

• all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR (dove è consultabile anche il relativo Regolamento),

oppure

• a uno degli altri organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.

La condizione di procedibilità di cui alla predetta normativa si intende assolta nel caso in cui il Cliente abbia esperito il procedimento di cui sopra presso l’ABF.

Per maggiori informazioni, si rimanda alla “Guida Arbitro Bancario Finanziario” disponibile in questa sezione.

Arbitro per le controversie finanziarie (ACF)

Dal 9 gennaio 2017 è operativo l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) previsto dal decreto legislativo n. 130 del 2015 in attuazione della Direttiva comunitaria 2013/11/UE. Il nuovo organismo è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivo presso la CONSOB, che ne ha definito la regolamentazione e ne supporta l’operatività attraverso un proprio Ufficio (Ufficio di segreteria tecnica dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie).

Il campo di attività dell'ACF è molto vasto. Riguarda, infatti, le controversie tra risparmiatori e intermediari (banche, sim, sgr, ecc.) per la violazione da parte di questi ultimi degli obblighi di diligenza, correttezza, trasparenza e informazione nella prestazione di servizi e attività d’investimento a favore della clientela (acquisto e vendita di azioni o obbligazioni, gestione di portafogli di investimento, consulenza, ecc.).

L'ACF intende fornire ai risparmiatori che hanno presentato senza successo reclami agli intermediari finanziari di cui sono clienti uno strumento alternativo, agile ed efficiente per risolvere le controversie, senza dover adire la via giudiziaria. L'attività dell'ACF si caratterizza per la totale gratuità dei ricorsi per i risparmiatori, nonché per la rapidità delle decisioni, che saranno prese entro sei mesi e che, quando l'ACF riconoscerà le ragioni dei risparmiatori, stabiliranno i risarcimenti da pagare da parte degli intermediari.

L'ACF offre la possibilità di presentare il ricorso online tramite il proprio sito web. Dopo la registrazione, è fornito accesso ad un'area riservata e la piattaforma informatica guiderà gli utenti, passo dopo passo, nell’inserimento di tutte le informazioni necessarie, avvertendo di eventuali inesattezze e incompletezze e indicando i documenti da caricare.
Il diritto di ricorrere all'ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte dell'investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di eventuali clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione stragiudiziale contenute nei contratti.
Per maggiori informazioni è possibile scaricare la brochure informativa sull'ACF e visitare il sito web www.acf.consob.it.
 

Prodotti assicurativi

L'IVASS può decidere sulle controversie inerenti l’attività di intermediazione assicurativa e di collocamento dei prodotti assicurativi (polizze danni, polizze vita, ecc…).

Il cliente può rivolgersi all'IVASS nelle seguenti modalità, allegando la documentazione relativa al reclamo rigettato dalla Banca:

• Posta ordinaria -  all'indirizzo IVASS - Servizio Vigilanza Intermediari  - Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma
• PEC: alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatore@pec.ivass.it (eventuali allegati dovranno essere inviati esclusivamente in formato pdf).
• Fax: 06.42133206

Per ulteriori informazioni consulta il sito www.ivass.it

I reclami derivanti dall’attività di distribuzione di prodotti assicurativi possono essere presentati oltre che ad IVASS anche alla Consob, secondo quanto indicato nei DIP aggiuntivi consegnati prima della sottoscrizione del contratto nell’art. 10-decies, comma 1, lett. c) del Regolamento ISVAP n. 24/2008 come modificato dal Provvedimento IVASS n. 97/2020.